好，說(shuō)到了用戶(hù)。"用戶(hù)體驗(yàn)"是我們?cè)趤嗰R遜聽(tīng)到最多的詞。假如說(shuō)"改善"是伎倆，那么"用戶(hù)"是中心。
在亞馬遜，我們看到一張名為"我們的良性輪回"圖。亞馬遜的人分析說(shuō)，這張圖可以從任何一個(gè)當(dāng)?shù)乜雌?，?我們建議你從'用戶(hù)體驗(yàn)'那進(jìn)入……"明顯，這事已正義般地成為亞馬遜人考慮問(wèn)題的"進(jìn)口"。
"用戶(hù)體驗(yàn)"作為企業(yè)理念的第一條，寫(xiě)在貝索斯1997年上市第一年的致股東信里，至今沒(méi)變。
曾任亞馬遜全球副總裁、現(xiàn)任一號(hào)店董事長(zhǎng)的于剛說(shuō)："顧客體驗(yàn)（customer experience）和可擴(kuò)性（scalability）是電子商務(wù)最主要的兩個(gè)成功要素，是我在亞馬遜就職時(shí)聽(tīng)到最多和領(lǐng)會(huì)最深的兩個(gè)概念。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋商品/效勞的豐厚度和質(zhì)量保證、價(jià)錢(qián)的實(shí)惠，以及商品查找的簡(jiǎn)略、描繪的精確、展現(xiàn)的直觀，購(gòu)置流程的清楚簡(jiǎn)略，付款的多樣和便利，送貨的實(shí)時(shí)和快捷，顧客信息的平安、退換貨的輕易，售后效勞的溫馨和問(wèn)題處理的合理，等等。"
在于剛所描繪的這么漫長(zhǎng)的一個(gè)鏈條上，亞馬遜為改善顧客體驗(yàn)所做的起勁天然不乏其人。鳳凰城運(yùn)營(yíng)中間總司理Bert舉了一個(gè)更細(xì)微的例子，假如亞馬遜客服延續(xù)兩次收到分歧客戶(hù)對(duì)統(tǒng)一種產(chǎn)物的投訴，不論何種緣由，客服都有權(quán)利立刻將貨物下架，待核對(duì)清晰后再?zèng)Q議上架與否。客服之所以被付與這么大的權(quán)利，由于他（她）是離用戶(hù)體驗(yàn)比來(lái)的人。
因?yàn)橐?用戶(hù)"為中間，在亞馬遜，還有一個(gè)專(zhuān)用名詞叫"working from customers backwards"，即從用戶(hù)體驗(yàn)倒推任務(wù)。其CTO Werner Vogels通知我們，這也是亞馬遜的立異流程。他說(shuō)，亞馬遜技能團(tuán)隊(duì)以重慶公司向用戶(hù)供應(yīng)的各類(lèi)效勞來(lái)劃分，每個(gè)團(tuán)隊(duì)8到10人，便于簡(jiǎn)略溝通、疾速立異。用戶(hù)在某一方面的需乞降相關(guān)行為數(shù)據(jù)被反應(yīng)到各小組，技能團(tuán)隊(duì)想方法予以知足，一切立異都環(huán)繞著用戶(hù)體驗(yàn)與需求進(jìn)行，而不是為了技能而技能。
目前被亞馬遜高層常常用來(lái)舉例闡明該公司若何徹底以用戶(hù)為中間的例子是，昔時(shí)貝索斯頂住華爾街和公司內(nèi)部的批判與壓力，決意開(kāi)拓亞馬遜的第三方賣(mài)家市場(chǎng)，甚至不吝"接受短期財(cái)政損掉"。貝索斯那時(shí)亮相說(shuō)：碰見(jiàn)要做這種本人跟本人打斗的決議，我們無(wú)妨把問(wèn)題簡(jiǎn)化一下，只需想下"什么對(duì)顧客是更好的"，只需我們站在顧客這邊考慮問(wèn)題，工夫一長(zhǎng)，這能強(qiáng)迫我們做出準(zhǔn)確的行為。
亞馬遜全球高級(jí)副總裁Diego說(shuō)："我們的營(yíng)業(yè)報(bào)告請(qǐng)示并不是說(shuō)你昨天的營(yíng)業(yè)額幾多，而是說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)呈現(xiàn)了什么問(wèn)題。"他描繪，亞馬遜分輸入和輸出兩個(gè)系統(tǒng)。輸入是指貨物品種的完全性、價(jià)錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)力、送貨準(zhǔn)確性等等，這些都指向用戶(hù)體驗(yàn)，假如"輸入"做好了，"輸出"就是營(yíng)業(yè)額與新增客戶(hù)，是瓜熟蒂落的事。
現(xiàn)實(shí)上，在上面舉的阿誰(shuí)例子中，在亞馬遜推出第三方賣(mài)家市場(chǎng)后，該營(yíng)業(yè)增進(jìn)敏捷，目前已占到公司全球發(fā)賣(mài)額的30%，亞馬遜提取商家發(fā)賣(mài)收入的15%作為平臺(tái)效勞費(fèi)。
亞馬遜的貿(mào)易形式開(kāi)展到目前，"用戶(hù)"對(duì)它而言，已不再僅是零售顧客，還包羅活潑在B2C平臺(tái)上的中小商家，享用其物流效勞和云存儲(chǔ)效勞的企業(yè)。CTO以為，恰是由于亞馬遜零售商身世，且長(zhǎng)時(shí)間專(zhuān)注在用戶(hù)需求上，所以在向很多中小企業(yè)供應(yīng)IT系統(tǒng)根底架構(gòu)時(shí)，表現(xiàn)出比其它高科技公司更好的本錢(qián)節(jié)制力與效勞用戶(hù)的才能，這是亞馬遜的云核算當(dāng)下?lián)屜鹊木売?。本文由多?A href="http://julielynge.com/">重慶網(wǎng)站建設(shè)julielynge.com重慶網(wǎng)站制作經(jīng)驗(yàn)的3EB重慶網(wǎng)站設(shè)計(jì)整理編撰，
Customers rule！貝索斯見(jiàn)到我們，回身在會(huì)議室白板上揮灑自如寫(xiě)下的一句話。幾分鐘后，當(dāng)某位記者請(qǐng)他簽名紀(jì)念時(shí)，他又一次快筆揮下這句話，一揮而就。
不是只要貝索斯一個(gè)CEO注重用戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值，但很少見(jiàn)一個(gè)CEO這么頻頻地、自我暗示性地展示他對(duì)此的偏執(zhí)。而且，他成功地把這自我暗示施加給了全公司，"用戶(hù)體驗(yàn)"成了哪怕從亞馬遜離辭的人都忘不失落的一起言語(yǔ)。
