好，說到了用戶。"用戶體驗(yàn)"是我們在亞馬遜聽到最多的詞。假如說"改善"是伎倆，那么"用戶"是中心。

在亞馬遜，我們看到一張名為"我們的良性輪回"圖。亞馬遜的人分析說，這張圖可以從任何一個(gè)當(dāng)?shù)乜雌?，?我們建議你從'用戶體驗(yàn)'那進(jìn)入……"明顯，這事已正義般地成為亞馬遜人考慮問題的"進(jìn)口"。

"用戶體驗(yàn)"作為企業(yè)理念的第一條，寫在貝索斯1997年上市第一年的致股東信里，至今沒變。

曾任亞馬遜全球副總裁、現(xiàn)任一號店董事長的于剛說："顧客體驗(yàn)（customer experience）和可擴(kuò)性（scalability）是電子商務(wù)最主要的兩個(gè)成功要素，是我在亞馬遜就職時(shí)聽到最多和領(lǐng)會最深的兩個(gè)概念。顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋商品/效勞的豐厚度和質(zhì)量保證、價(jià)錢的實(shí)惠，以及商品查找的簡略、描繪的精確、展現(xiàn)的直觀，購置流程的清楚簡略，付款的多樣和便利，送貨的實(shí)時(shí)和快捷，顧客信息的平安、退換貨的輕易，售后效勞的溫馨和問題處理的合理，等等。"

在于剛所描繪的這么漫長的一個(gè)鏈條上，亞馬遜為改善顧客體驗(yàn)所做的起勁天然不乏其人。鳳凰城運(yùn)營中間總司理Bert舉了一個(gè)更細(xì)微的例子，假如亞馬遜客服延續(xù)兩次收到分歧客戶對統(tǒng)一種產(chǎn)物的投訴，不論何種緣由，客服都有權(quán)利立刻將貨物下架，待核對清晰后再決議上架與否?？头员桓杜c這么大的權(quán)利，由于他（她）是離用戶體驗(yàn)比來的人。

因?yàn)橐?用戶"為中間，在亞馬遜，還有一個(gè)專用名詞叫"working from customers backwards"，即從用戶體驗(yàn)倒推任務(wù)。其CTO Werner Vogels通知我們，這也是亞馬遜的立異流程。他說，亞馬遜技能團(tuán)隊(duì)以山東公司向用戶供應(yīng)的各類效勞來劃分，每個(gè)團(tuán)隊(duì)8到10人，便于簡略溝通、疾速立異。用戶在某一方面的需乞降相關(guān)行為數(shù)據(jù)被反應(yīng)到各小組，技能團(tuán)隊(duì)想方法予以知足，一切立異都環(huán)繞著用戶體驗(yàn)與需求進(jìn)行，而不是為了技能而技能。

目前被亞馬遜高層常常用來舉例闡明該公司若何徹底以用戶為中間的例子是，昔時(shí)貝索斯頂住華爾街和公司內(nèi)部的批判與壓力，決意開拓亞馬遜的第三方賣家市場，甚至不吝"接受短期財(cái)政損掉"。貝索斯那時(shí)亮相說：碰見要做這種本人跟本人打斗的決議，我們無妨把問題簡化一下，只需想下"什么對顧客是更好的"，只需我們站在顧客這邊考慮問題，工夫一長，這能強(qiáng)迫我們做出準(zhǔn)確的行為。

亞馬遜全球高級副總裁Diego說："我們的營業(yè)報(bào)告請示并不是說你昨天的營業(yè)額幾多，而是說用戶體驗(yàn)呈現(xiàn)了什么問題。"他描繪，亞馬遜分輸入和輸出兩個(gè)系統(tǒng)。輸入是指貨物品種的完全性、價(jià)錢競爭力、送貨準(zhǔn)確性等等，這些都指向用戶體驗(yàn)，假如"輸入"做好了，"輸出"就是營業(yè)額與新增客戶，是瓜熟蒂落的事。

現(xiàn)實(shí)上，在上面舉的阿誰例子中，在亞馬遜推出第三方賣家市場后，該營業(yè)增進(jìn)敏捷，目前已占到公司全球發(fā)賣額的30%，亞馬遜提取商家發(fā)賣收入的15%作為平臺效勞費(fèi)。

亞馬遜的貿(mào)易形式開展到目前，"用戶"對它而言，已不再僅是零售顧客，還包羅活潑在B2C平臺上的中小商家，享用其物流效勞和云存儲效勞的企業(yè)。CTO以為，恰是由于亞馬遜零售商身世，且長時(shí)間專注在用戶需求上，所以在向很多中小企業(yè)供應(yīng)IT系統(tǒng)根底架構(gòu)時(shí)，表現(xiàn)出比其它高科技公司更好的本錢節(jié)制力與效勞用戶的才能，這是亞馬遜的云核算當(dāng)下?lián)屜鹊木売伞１疚挠啥嗄?A href="http://julielynge.com/">山東網(wǎng)站建設(shè)julielynge.com山東網(wǎng)站制作經(jīng)驗(yàn)的3EB山東網(wǎng)站設(shè)計(jì)整理編撰，

Customers rule！貝索斯見到我們，回身在會議室白板上揮灑自如寫下的一句話。幾分鐘后，當(dāng)某位記者請他簽名紀(jì)念時(shí)，他又一次快筆揮下這句話，一揮而就。

不是只要貝索斯一個(gè)CEO注重用戶體驗(yàn)的價(jià)值，但很少見一個(gè)CEO這么頻頻地、自我暗示性地展示他對此的偏執(zhí)。而且，他成功地把這自我暗示施加給了全公司，"用戶體驗(yàn)"成了哪怕從亞馬遜離辭的人都忘不失落的一起言語。